Jokainen meistä on kuullut esimerkkejä millä tavalla digitalisaatio on muuttanut monia perinteisiä toimialoja ja yritykset ovat joutuneet sopeutumaan muuttuneeseen maailmaan. Kaikkialla muutos ei ole ollut yhtä näkyvää, mutta digitalisaatio koskettaa meitä kaikkia. Emme vain ehkä välttämättä tunnista sitä itse. Kehittyvä teknologia tuo esimerkiksi mahdollisuuksia kerätä uutta dataa, jota voidaan hyödyntää prosessien ja toiminnan ohjaamisessa. Mutta mikä on perinteisen infrastruktuurin ja infrapalveluiden rooli näin digikaudella?
Kivikaudella oli tärkeää, että metsästykseen käytetyt aseet olivat toimintakuntoisia, esimerkiksi keihään kärjet riittävän teräviä. Usein kuitenkin metsästysretken lopputulos riippui hyvin pitkälle muista asioista, kuten olosuhteista, metsästystaidoista ja saalispotentiaalista. Kuten silloinkin, myös tänään on itsestään selvää, että työkalusi tulee olla toimivia sekä käyttötarkoitukseen soveltuvia. Mutta tämä ei valitettavasti enää riitä, vaan toimiva infrastruktuuri ja infrapalvelut ovat perusedellytyksiä, joiden voidaan olettaa kunnossa ja onnistumista tällä osa-alueella mitataan muilla mittareilla.
Jos et ole täysin varma, että onko sinulla toimiva infrastruktuuri sekä infrapalvelut, todennäköisesti ne eivät sitä ole.
Infrapalvelut eivät voi nykypäivänä olla erillinen oma siilonsa, johon ainoa rajapinta on käyttäjille kommunikoitu palvelupisteen sähköpostiosoite ja puhelinnumero. Infrapalveluiden onnistumista ei myöskään voi mitata pelkästään palvelupyyntöjen ratkaisuajalla, koska se mittaa nimenomaan palvelun reaktiivista osuutta. Harmittavan usein edelleen törmää tilanteisiin, joissa yritysjohdon ja infrapalveluiden välillä ei ole luontaista yhteistyötä, vaan infrapalvelut näyttäytyvät yrityksen johdolle mustana aukkona ja pelkkänä kustannuseränä. Tosin tämä menee myös toisinpäin, valitettavan usein näkee tilanteita ettei infrapalveluilla ole riittävää ohjausta, ja tiedossa esimerkiksi yrityksen strategia ja suunta. Tuotettiin infraan liittyvät palvelut sitten sisäisillä tai ulkoisilla resursseilla yksi asia ei muutu:
infrapalveluiden onnistuminen mitataan niiden kyvykkyytenä tukea liiketoimintaa, siihen liittyvää teknologiaa sekä ennen kaikkea ihmisiä.
Jos mietit parhaillaan infrapalveluiden ulkoistamista tai kilpailuttamista, mihin asioihin sitten kannattaa kiinnittää huomiota? Tietenkin yrityksen palvelutarjooman tulee kohdata tarpeen kanssa sekä yrityksen tulee pystyä tuottamaan palveluita niille paikkakunnille, joissa tarvitaan fyysistä läsnäoloa. Toisaalta yrityksellä tulisi olla sopivassa suhteessa prosesseja ja toisaalta asiakaslähtöisyyttä. Usein infrapalveluiden yhteydessä puhutaan erilaisista frameworkeista, kuten esimerkiksi ITIL:istä tai Cobitista. Nämä rakennemallit on luotu alunperin suurille yrityksille ja niiden soveltamisessa täytyykin olla pelisilmää; samoilla toimintamalleilla, rakenteilla ja prosesseilla ei voida hoitaa suuren kansainvälisen yrityksen tai pienen, esimerkiksi 50 henkilöä työllistävän, paikallisen yrityksen tarpeita.
Voisin melkein julistaa tässä yhteydessä kilpailun, koettakaa etsiä sellainen palveluita tarjoava yritys, joka EI korosta asiakaslähtöisyyttä tai -kokemusta omassa toiminnassaan. Uskon myös, että jokainen organisaatio aidosti uskoo olevansa asiakaslähtöinen. Ratkaisevaa onkin, että millä tavoin se näyttäytyy, tai on näyttäytymättä, asiakkaalle. Tämän arvioiminen tietenkin on haastavaa, jos aiempaa kokemusta asiasta ei ole.
Henkilökohtaisesti uskon asiakaslähtöisyysreseptin muodostuvan sellaisista aineksista kuin proaktiivisuus, läpinäkyvyys, joustavuus ja henkilökohtainen vastuuttaminen.
Palvelu ei voi olla ainoastaan reaktiivista herätteisiin reagointia, vaan proaktiivista huolenpitoa
Läpinäkyvyyden kautta syntyy luottamus, jolloin voidaan puhua aidosta kumppanuudesta
Kaikkiin tilanteisiin ei voida varautua etukäteen, vaan kumppanin tulee pystyä reagoimaan joustavasti muutoksiin ja tarpeisiin
Vanha sanonta pitää edelleen paikkaansa; yhteinen vastuu ei ole lopulta kenenkään vastuu
Ennen kaikkea on huolehdittava, ettei vastuiden ja prosessien osalta synny hämäriä tai epäselviä osa-alueita, joiden osalta ei tiedetä kenen vastuulle jokin asia kuuluu. Tämän takia ulkoistamisen tai kilpailutuksen yhteydessä onkin tärkeää määritellä, mitä tulevalta kumppanilta odotetaan, ja mihin asti kumppanin vastuiden oletetaan ulottuvan.
Sisäisillä resursseilla infrapalveluita tuotettaessa voidaan aina henkilön toimenkuvaa muuttaa, mutta infrapalvelukumppanin palvelut saattavat olla hyvin määrämuotoisia ja tarkkarajaisia. Mahdolliset epäjatkumokohdat on tunnistettava ja mietittävä, millä tavalla asia ratkaistaan käytännössä. Kaikkea ei voi kuitenkaan määritellä tai sopia etukäteen ja nämä tulee pystyä hoitamaan kuntoon osana yhteistyötä ilman että sopimuksia on tarpeen tavata.
Lopuksi voidaankin kysyä, että kuinka terävä sinun keihääsi on ja kuinka varmistat retkesi onnistumisen?